Батискаф поможет
Открываете бизнес? Поможем зарегистрировать ИП или ООО. Звоните, профессионалы всегда на связи и готовы помочь.

Эта статья — глоток уверенности и инъекция храбрости. Читайте с примерами, как отрастить яйца смелость, не прогибаться под «хотелки» клиента и почему надо сразу прощаться с теми, кто пытается прогнуть вас по деньгам, срокам или условиям.

Вы НЕ отвечаете за результат

Да-да, это не опечатка. Зарубите себе на носу — за результат работы всегда отвечают двое: заказчик и исполнитель. Давайте разберемся почему.

Человек покупает не товар или услугу, он платит, чтобы решить проблему. Мало кто в здравом уме заказывает сайт, чтобы он просто был — заказчик хочет выйти на новую аудиторию и увеличить продажи через интернет. Никто не нанимает HR-специалиста, чтобы он просто искал и набирал людей в штат — деньги платят за отбор сотрудников, которые соответствуют определенным требованиям и будут приносить компании прибыль, а не сольются после первого аванса.

Почувствуйте разницу:

  • Продукт — сайт. Результат — больше заказов, черная икра и вилла на островах.
  • Продукт — новый сотрудник. Результат — сильная команда, рост продаж, черная икра… ну вы поняли.

Вашим клиентам нужен результат. Но вы не можете нести за него всю ответственность, потому что создаете только продукт.

Результат состоит из множества таких продуктов и звеньев.

Вы можете посчитать за клиента налоги и отчетность, а он забудет все это оплатить вовремя и получит штраф от налоговой. Можете сделать хороший сайт и запустить рекламу, а менеджер по продажам отпугнет покупателей откровенным хамством. Можете настроить суперкрутую CRM, а Зина из бухгалтерии продолжит пользоваться экселем, теряя клиентские данные.

«Батискаф 5 лет подбирает персонал. Мы отбираем резюме, собеседуем кандидата, он успешно проходит наши испытания, но и после всего этого мы не гарантируем, что он подойдет заказчику или останется у него работать! Как минимум, клиент должен качественно подготовиться к финальному собеседованию, разработать систему адаптации и обучения».

Ксения Елисеева
Ксения Елисеева руководитель кадровой
службы Батискафа

Точно так же, как доктор не может обещать, что пломба прослужит всю жизнь — зубы же он за вас чистить не может, правда?

Но когда дело касается услуг, особенно сложных, мало кто из клиентов это понимает.

А если нет понимания из чего на самом деле состоит результат, то начинаются нездоровые отношения с исполнителем. Клиент требует, чтобы вы взяли ответственность за все и гарантировали результат даже там, где вы физически не можете на что-то влиять. Предприниматель, в свою очередь, не до конца осознает, что вторая сторона тоже должна потрудиться. Заказчик кидает претензии, неуверенность исполнителя укрепляется. Подключается страх, что сделка сорвется и клиент уйдет.

В итоге одни хотят слишком много, вторые думают, что должны это обеспечить и принести на блюдце. Это тупиковый путь в бизнесе.

Единственно верный способ заниматься любимым делом — разговаривать с клиентами с точки зрения партнера, а не послушного подрядчика. Для этого надо изменить отношение к себе и бизнесу.

Благодарить должны вас. За то, что вы приняли участие в проекте заказчика. А не вы — за то, что кто-то согласился заплатить вам денег.

Иначе вам вечно придется работать с НЕпартнерами.

Чего ждать от НЕпартнера

Клиенты, которые не настроены на партнерские отношения, а лишь хотят выжать из вас все соки, ждут преимуществ по всем фронтам.

Деньги

Вопрос цены — первое, что интересует клиента.
Понимание цены — большая редкость. Чем сложнее работа над продуктом, тем менее адекватной непосвященному клиенту кажется цена за результат, тем активнее он пытается ее уменьшить. Это первый признак того, что отношения перестают быть партнерскими, а вас просто пытаются купить. Причем, как можно дешевле.

Время

Если вы покупаете что-то хотя бы немного сложнее шаурмы, то оплата — это только начало. Но не все клиенты понимают, что мало просто отдать счет на оплату бухгалтеру. Надо и дальше приходить на встречи с исполнителем, надо продолжать заполнять брифы, давать комментарии, вкладывать личное время в работу. Нельзя попросить копирайтера написать текст, но вместо брифа отправить в работу отписку на пару предложений, а потом не оставить ни единого коммента во время согласования.


«Отказаться уделять время проекту и при этом ждать нормальный результат — это как заказать пошив дорогого платья на заказ и ни разу не приехать на примерку. Почему-то в этом случае ни у кого не возникает вопроса, зачем это надо. Почему тогда, если бухгалтер считает миллионные налоги, его можно оставить с этим один на один? Не отвечать на звонки, не давать уточнений. В этом и проявляется потребительское отношение клиента. С такими надо быть осторожнее».

Оксана Евсеева
Оксана Евсеева директор Батискафа

Если ваш клиент ведет себя именно так, показывая полную незаинтересованность в процессе, это не партнерские отношения.

Ответственность

Если не удалось уменьшить цену и приходится приезжать на встречи, могут попробовать продавить в ответственности. Привязать вас не к продукту, а к результату.
Такие клиенты могут просить бухгалтера сдать отчетность, но не предоставить ему документы и не рассказать обо всех операциях и контрагентах. При этом именно исполнитель будет виноват, потому что не дозвонился заказчику, когда тот катался на лыжах на Розе Хутор.

Деструктивные клиенты делятся на 2 типа:

1. Сделайте все за меня, потому что я не хочу разбираться — мне лень, я не умею, я хочу найти того, кто умнее. Такому клиенту нужен опекун, который бы все взял на себя и желательно по собственной инициативе. Например, он может забыть и не проверить свою систему налогообложения, а потому недоплатить миллион налогов.

В этом случае важно не плыть в одной лодке с клиентом и не становиться ему нянькой. Четко и максимально доходчиво разграничить ответственность.

2. Сделайте за меня, потому что я заплатил и вы теперь мне обязаны. Такой клиент убежден, что получает меньше, чем отдает, а потому ему придется постоянно доказывать и показывать ценность того, что вы делаете.

Оба этих типа поведения вредят не только бизнесмену, но и заказчику. Вместо того, чтобы решать проблему, честно отрабатывая слабые стороны, клиент доверяется стороннему мнению, получая типовое решение из практики исполнителя.

Рядом, а не друг против друга

Когда вас пытаются купить или переложить ответственность, вы с клиентом находитесь по разные стороны баррикад, где сама задача — посередине.

Вы смотрите на проблему с разных сторон, не замечаете болей друг друга и занимаетесь тем, что перекладываете ответственность с одной головы на другую.

Задача для вас обоих — футбольный мяч, который надо быстрее отправить в чужие ворота

На самом деле, клиент может и не знать, что требует чего-то сверх меры. В голове у заказчика только результат, который он хочет получить. Кто и как это обеспечит — это не его забота. Когда нет диалога — нет понимания того, кто и над чем трудится.

В партнерских отношениях все иначе.

Когда клиент понимает, что он в равной (а зачастую в намного большей степени) несет ответственность за результат, он становится не напротив вас и задачи, чтобы получить больше выгод от сделки. Он находится рядом с вами, чтобы с одного и того же ракурса смотреть на проблему, получая самое эффективное решение.

При такой позиции не надо пытаться что-то скрывать, не надо увиливать, оправдываться и обвинять друг друга — вы вместе и по-честному трудитесь над одной задачей.

Но не путайте партнерство и нездоровое менторство с вашей стороны. Если клиент с вами во всем соглашается, вы ставите высокий ценник, но все вопросы решаете с высоты, не слушая клиента — это тоже не партнерство. Такой подход точно так же вредит, как и желание прогнуться и уступить.

Отрасти яйца храбость или страдай

Если клиент потерял рамки и требует слишком многого, предприниматель выбирает прогнуться или остаться жестким вплоть до разрыва отношений.

Прогнуться — трусливая позиция. Трусливая она по двум причинам. С одной стороны предприниматель идет навстречу клиенту, потому что боится его потерять и не уверен, что сумеет найти равнозначную замену. С другой — это страх перед жесткими и неприятными переговорами.

Если пойти по этой дорожке, будет казаться, что работать проще — ни с кем не приходится сталкиваться лбами, но по факту все будет становиться только хуже:

  • ваши обязанности в рамках проекта будут только расти, а прибыль — нет.
  • отказать будет сложно — все слишком запутанно.
  • ожидания клиента будут расти в нездоровой прогрессии.
  • бизнес станет нервным, поднимать цены будет очень сложно.
  • упадет самооценка, новые клиенты будут приходить ровно такого же уровня
  • склочные, требовательные, пытающиеся отстаивать свои интересы, даже если это вредит проекту.

Отрастить храбрость — это единственная модель поведения, которая в долгосрочной перспективе делает предпринимателя счастливым, уравновешенным и уверенным в своих силах.

В таком случае любая попытка клиента изменить цену, добавить вам работы или увильнуть от своих обязанностей заканчивается приостановкой или полным разрывом договора — зависит от того, в который раз клиент пытается саботировать нормальную работу.
Но по нашему опыту, если есть четкая позиция и аргументы — клиент соглашается, исправляет свои «косяки» и продолжает работать с нами дальше.

Пока мы работали над статьей…

…нас нехило «нагнули» два клиента, которым мы когда-то пошли на уступки в ущерб себе. Мы так боялись, что они уйдут или оставят о нас плохой отзыв, что стелились перед ними как могли. В итоге одному мы бесплатно переделывали работу, другому вернули предоплату. Отношения с этими клиентами были настолько запутанными, а мы так привыкли к позиции «шестерок», что без вопросов угодили им в сто первый раз.

Но терпение кончилось. Мы решили «Стоп, хватит» и отрастили храбрость. На следующий же день случились сложные переговоры, где клиент тянул одеяло на себя. Сделка обещала быть прибыльной, но мы собрались с духом и сказали твердое «нет» его условиям. Недовольный клиент «ушел думать». Подумал, вернулся и согласился на наши условия. Магия работает.

Как стать партнером

В идеале у клиента не должны даже появляться мысли о том, чтобы переложить на вас ту часть работы, которая не прописана в договоре. Чтобы потребовать от вас больше, чем говорилось во время постановки задачи.

1

Распределяйте зоны ответственности

Предприниматель должен еще до подписания договора проговорить, что входит в его работу, а что нет. Еще на стадии «здравствуйте, а вы вот это делаете?» он должен объяснить клиенту, что тот получит во время работы. Какой продукт и какой результат. Подписание и обсуждение договора не должно быть для вас простой формальностью, чтобы получить деньги на расчетный счет.

Подготовка — такая же важная стадия работы, как и все остальные

«Кроме понимания того, что клиенты получат от услуги, важно проговорить им, чего они НЕ ПОЛУЧАТ. Это сразу отсеивает какую-то часть клиентов, зато с теми, кто остается, работа будет продуктивней — не возникает проблем и неоправданных ожиданий».

Катерина Костюкова
Катерина Костюкова коуч ICF, бизнес-тренер
2

Помните, сколько стоит ваша работа

Осознание ценности своего труда сильно помогает. Когда вы понимаете, сколько вкладываете в задачу, и что это не может стоить мало, вам становится проще гнуть свою линию. Считайте, сколько стоит ваш рабочий день или час и всегда держите эти цифры в голове.

«На старте работы мы продавали лендинги. До первой продажи мы провели 5 или 6 переговоров, и на каждом митинге мы поднимали цену по сравнению с предыдущей встречей. Хотя логичнее было бы ее опускать — продажами-то переговоры не заканчивались. Но мы поднимали. Не от жадности, а от понимания, что мы уже вкладываем в работу много сил и времени, хотя сама по себе она еще даже не началась. Когда вы понимаете, что на самом деле стоит за работой, идти на уступки уже не хочется».

Юрий Белканов
Юрий Белканов стратег агентства «Стереомаркетинг»
3

Фиксируйте все документально

У грамотного бизнесмена все процессы даже по будущему проекту, который еще не стартовал, расписаны в дорожные карты. В этих документах четко указано, кто и за что ответственный во время проекта, этапы, сроки.

Договор никто не читает

Помните, никто не читает договор и бумаги, которые подписывает. Поэтому важно нажать на клиента и заставить его увидеть, что он подписывает и за что принимает на себя обязательства. Буквально заставить его произнести вслух, чтобы отпечаталось.

Тогда заказчик понимает, какую часть продукта он получает и как это все ложится в сложную структуру необходимого ему результата. Он начинает заранее думать, кого еще привлечь для достижения поставленной цели, не ожидая, что за него кто-то волшебным образом все решит.

Если после такой подготовки в процессе работы клиент все равно проявляет нездоровое стремление доминировать и нагружать ответственностью, в ваших руках все инструменты приструнить его — приостановить работу, пока все не вернется в рамки договора.

4

Будьте готовы разорвать отношения

Кстати, разорвать отношения можно еще на стадии обсуждения условий. Если клиент неохотно соглашается с вашими попытками детализировать работу, скорее всего, он и на стадии исполнения будет регулярно забывать о своих обязанностях. Будет помнить только о ваших.

5

Не бойтесь потерять клиента. Потому что всегда будут новые.

Это нормально, когда новым игрокам на рынке приходится демпинговать, давать больше рекламы, наводить нетворкинг и браться за не слишком выгодные заказы. Но некоторые (на самом деле очень многие) так привыкают бороться за клиентов, что боятся сделать шаг дальше — к более высоким гонорарам и более интеллигентным и понимающим клиентам.

Здесь все просто — если чувствуешь себя профессионалом, который делает качественный продукт/услугу, то никогда не будешь в неуверенном шатком положении в отношениях с клиентом. Не чувствуешь себя профессионалом — стань им. Обучайся больше, работай усерднее, получай новый опыт и набивай шишки, но стань.

Только тогда клиенты будут становиться в очередь, а не ты оббивать пороги их офисов. На самом деле, практически в любой отрасли хороших исполнителей намного меньше, чем платежеспособных клиентов. Они сами вас найдут.

«Если вы уверены в себе, в своем профессионализме и качестве услуг, это будут чувствовать ваши клиенты. Сарафанное радио очень быстро начнет приводить к вам желающих. Заранее определите, сколько стоит час вашей работы — с подготовкой, самой работой и оформлением документов. Тогда будет проще вести переговоры и закрывать сделку».

Катерина Костюкова
Катерина Костюкова коуч ICF, бизнес-тренер

Если перевести все в плоскость экономики, отказ от потенциально сложных клиентов выводит предпринимателя даже в плюс. Вместо того, чтобы терять время ради сравнительно небольшой прибыли, бизнесмен может инвестировать его и свои силы в обучение, в развитие, в работу с аудиторией и социальными сетями. Все это в конечном итоге даст результат в виде более выгодных и менее проблемных клиентов.

«Я не вижу ни одного минуса в том, чтобы отказаться от не в меру требовательных и наглых клиентов. Лучше посвятить себя обучению, личному развитию и росту».

Оксана Евсеева
Оксана Евсеева директор Батискафа

Но, разрывая отношения, не сжигайте мосты. Не портите отношения, не грубите, не ставьте себя выше, чем клиент. Будьте уверены, даже если вы обоснованно откажете в услуге, разорвете договор и законно не поведетесь на шантаж со стороны слишком требовательного клиента, это не обезопасит вас от гневных комментариев и попыток очернить репутацию в социальных сетях.

Люди не любят, когда они не получают желаемого. Будьте готовы к этому и не давайте лишних поводов скандалить. Даже самому вредному клиенту не говорите, что его проект ерунда и не интересен для вас.

6 правил спокойного бизнеса

1

Убедитесь, что ваш клиент точно знает, что вы ему обязаны сделать по задаче, а что вы делать ни при каких условиях не должны.

2

Убедитесь, что все это прописано в документе. Что клиент документ видел, читал и желательно декламировал вслух. Это может быть только договор, а может быть еще ментальная карта вашего проекта.

3

Если клиент хочет больше, узнайте, почему так — помнит ли он о своих обязательствах и как он хочет вписать в договор новые условия.

4

Если он решил, что вы просто ему должны, приостановите работу и еще раз пройдитесь по пунктам — кто и за что отвечает.

5

Если клиент настаивает, а вам от этого неудобно, откажитесь от него и прекратите работу.

6

Дождитесь нового клиента, подпишите с ним договор, и работайте в свое удовольствие.

Следующая статья
Управляющий-ИП вместо черных схем
19 марта
12 мин.
4 055

Управляющий-ИП вместо черных схем